Что такое Quiet IT и как оно работает?

В мире, где каждый сервис навязчиво требует что-то от пользователя, тишина становится преимуществом. Она помогает сосредоточиться, снижает стресс и создаёт ощущение стабильности. Именно поэтому всё больше компаний обращают внимание на новый подход — невидимые или фоновые IT-системы. Это когда технологии не мешают, не отвлекают и не требуют лишнего внимания — они просто выполняют свою работу.

IT, которое не отвлекает

Сильные IT-команды умеют устранять сбои до того, как кто-либо успел их заметить. Они используют самовосстанавливающееся оборудование, автоматизацию и продвинутую аналитику, чтобы не бороться с последствиями, а предотвращать причины. Цель — чтобы сотрудники вообще не думали об IT. Технологии должны быть настолько естественными, чтобы не перетягивать внимание на себя.

Чтобы перейти от классической поддержки к «невидимому IT», нужно пересобрать подход. Это сложно — по данным PWC, только половина сотрудников чувствует, что компания заботится об их цифровых инструментах. Но там, где это работает, результат очевиден: меньше простоев, меньше обращений в поддержку, выше продуктивность и лучше удержание.

Как сделать IT действительно незаметным

Если вы уже убрали очевидные барьеры — вы на правильном пути. Но чтобы довести систему до действительно бесшумной, нужны продвинутые практики:

Видеть всё, чтобы не мешать

Парадокс: чтобы сделать технологии невидимыми, нужно максимальная видимость происходящего. Без полной картины не получится устранить то, что мешает. Телеметрия с устройств в реальном времени даёт сигнал о возможных проблемах: от Wi-Fi и диска до состояния батареи. Сюда же подключается «окружающий интеллект» — датчики и системы, которые фиксируют, что и где происходит.

Превентивный подход и ИИ

До 90% заявок в IT — это базовые задачи вроде сброса пароля. Их легко отдать на автоматизацию или самообслуживание. Но ещё эффективнее — не ждать обращения, а сработать на опережение. Превентивные механизмы и ИИ позволяют находить сбои заранее и устранять их до того, как сотрудник это заметит.

Один из примеров — финорганизация, которая сэкономила 200 000 обращений в месяц, просто установив сенсоры и автоматизировав типовые сценарии. А благодаря самообучающимся системам, пользователи решают проблемы мгновенно, не заходя в Help Desk. Неудивительно, что уже более 90% компаний внедрили или планируют внедрить устройства с ИИ.

Особую ценность это даёт для «молча недовольных» — 40% сотрудников, которые не жалуются, но страдают от глючных технологий.

Цифровой опыт, который можно измерить

Как понять, что IT работает как надо? Лидеры оценивают цифровой опыт сотрудников (DEX) через телеметрию и аналитику. Это позволяет отслеживать, как именно технологии влияют на повседневную работу, и где возникает «цифровое трение».

Хороший DEX говорит о том, что система работает незаметно. Плохой — показывает, где сотрудники злятся и теряют время. Более того, плохой цифровой опыт бьёт и по клиентскому сервису (если фронт работает на этих системах), и по удержанию — неудовлетворённые сотрудники чаще уходят.

Персонализация без перегибов

Одна и та же система не подойдёт всем. У HR и сейлзов разные задачи. Поэтому компании всё чаще используют «Аватары» — образы типовых сотрудников. Это помогает лучше понять, кто что использует, и где действительно нужны улучшения.

Такая сегментация может быть по ролям, по ИТ-нагрузке, по рабочему контексту. Часто достаточно просто упростить стек — убрать лишнее ПО и дать немного больше поддержки там, где она реально нужна.

Невидимое IT — не цель, а путь. Но чем больше в компании таких практик, тем меньше раздражения, и тем выше фокус сотрудников на том, ради чего они вообще работают.

Перевод статьи The Rise of ‘Quiet’ IT из ReWorked, 09.06.2025