Как определить правильные рабочие процессы для автоматизации

Новые способности ИИ упрощают процессы автоматизации, и выбор тех, которые стоит автоматизировать, — гарантия хорошего возврата на маркетинговые инвестиции (ROI = Return on Investment). Так как же выбирать.

Недавнее исследование 200 крупных компаний показало, что во многих организациях уже запущен генеративный ИИ для автоматизации. Более половины опрошенных руководителей (53%) подтвердили использование той или иной формы ИИ, а 45% прогнозируют, что внедрение автоматизации и ИИ технологий ускорит главные преобразования их промышленности.

Во многих секторах имеются многообещающие технологии, но именно выбор процесса для автоматизации является ключом к получению ROI. Пять лидеров в этой сфере поделились с нами своим видением, как максимально эффективно использовать эти новые возможности.

Сосредоточьте внимание на быстрых и легких победах

Как поясняет Род Гарсиа, Вице Президент по инженерным вопросам в компании Slack, несмотря на растущую необходимость автоматизации во многих секторах и организациях, пока не существует некой универсальной и подходящей всем стратегии. По его словам, процесс автоматизации находится в основе обмена информацией между организациями, оптимизации процессов и коммуникации, и в большинстве случаев наибольшее её влияние оказывается на самих сотрудников. Однако, вложения в автоматизацию должны зависеть от специфики компании и уникальных трудностей и задач команды.

Организации, не начинающие работу с данной позиции, рискуют потерять время и ресурсы, используя автоматизацию, почти не приносящую пользы.

Чтобы так не получилось, по словам Гарсии, компаниям необходимо проверить, какие процессы уже готовы быть автоматизированными, а каким требуется больше времени. Откуда начать? Взгляните на ежедневные задачи, которые занимают больше времени, чем нужно, или отрицательно сказываются на эффективности и производительности. Это могут быть абсолютно простые процессы, например, получение одобрения у юридического отдела или передача ведущей информации по продажам от одного инструмента к другому. Здесь может даже предполагаться переделывание того, как команды запускают новые проекты, к примеру, путем создания автоматизированной передачи файлов и исходной информации, планирования вводных звонков (intro calls) и отслеживания работы.

Другими областями для автоматизации, о которых часто забывают, являются процессы организации работы в командах. Хотя работники смогут проще делиться статусом проектов автоматически, требуется напоминание членам команды об основных этапах проекта и оптимизация запросов о помощи, чтобы у них было всё необходимое для эффективной расстановки приоритетов.

Это прекрасные пункты для начала автоматизирования, они помогут командам увидеть, что можно сделать и потенциальную пользу от этого.

Мыслите за пределами RPA

При упоминании автоматизации в голову легко приходит RPA (robotic process automation =  роботизация бизнес-процессов), но ведь этот процесс включает и распознавание и обработку документов (IDP), обработку естественного языка (NLP), управление бизнес процессами, автоматизация IT-операций и конечно, генеративный ИИ.

Чтобы понять, какие у компании возможности для автоматизации, Браян Томпсон, директор по развитию бизнеса в ISG, рекомендует начать со сканирования интересующих областей на высшем уровне, затем провести опросы и мастерские, чтобы определить общую картину всего процесса, лучше понять и распознать типы процессов и их исполнителей, а также технологии для движения вперед. Во многих случаях такие опросы показывают, что руководители чувствуют на уровне интуиции, где найти возможности. Таким образом, можно сделать тепловую карту возможностей для автоматизации на основе уникальной ситуации именно вашей компании.

Как только этот шаг сделан, Томпсон рекомендует погрузиться в эти возможности и разработать подробный бизнес-кейс и эскиз внедрения на высшем уровне. Эти действия способствуют более четкому пониманию любых трудностей с существующими процессами, где может помочь автоматизирование. Также, таким образом руководители будут знать потенциальную экономию и выгоду.

Отсюда организациям потребуется разработать рамки решения на высшем уровне и общий подход разумной автоматизации, который может включать AI, ML, роботизацию или какие-то аспекты всего этого. Так получится карта движения вперед.

Определите моменты, когда работникам приходится «поворачивать кресло»

Автоматизация предприятия меняет восприятие своих ролей компаниями и их работниками. Многие организации в стремлении применять существующие инструменты для совершенствования своей работы зачастую оставляют без внимания ежедневные рутинные действия, которым тоже не помешает автоматизирование.

Малькольм Росс, старший вице-президент по продуктовой стратегии в  Appian, поясняет, что бывает сложно определить, где начинать внедрение или обновление автоматизации рабочих процессов. Для определения тех, что готовы к автоматизированию, руководителям IT отдела и всей компании стоит для начала понять, в каких случаях членам команд приходится «поворачивать кресло», то есть работник вынужден переключаться с одной системы на другую или обращаться к коллеге за информацией, нужной для продолжения собственной работы.   

Если ваша команда регулярно сталкивается с большими по объёму и время затратными задачами, которые требуют участия всех её членов, или с задачами, которые при ручном выполнении часто подвержены ошибкам, вы обнаружили первых кандидатов на автоматизацию.

Как только вы определили эти моменты, надо пересмотреть данный поток операций и переговорить с командой, чтобы стало ясно, где именно загвоздка. Требуется ли сотрудникам много времени на выполнение одного шага в этом процессе, становится ли период ожидания между шагами слишком долгим, приходится ли им переделывать ранее выполненные задачи, или же они сталкиваются с  слишком разными процессами и вариантами завершения задач?

Если вы заметили что-то из вышеупомянутого в ежедневной работе, пора автоматизировать и улучшать точность рабочих процессов.

Помимо этого Росс перечисляет признаки того, что автоматизация оправдана. Один из примеров — ситуация, когда в компании у работников умственного труда проблемы нехватки доступа к данным. Или если проблема в стандартизации процесса. В подобных случаях автоматизирование этих моментов мгновенно приведет к долгосрочным улучшениям.

Путем автоматизации самых легких и самых влияющих на компанию процессов в первую очередь вы получите возможность поучиться на опыте, полученном в этих пилотных проектах, чтобы позднее организовывать более крупные инициативы в масштабах всего предприятия.

Учитывайте мнение сотрудника

Довольно часто сотрудникам лучше видно, где именно в организации нужна автоматизация.

В недавнем исследовании, проведенном  ABBYY, опрошенные выбирали «просьбы сотрудников» и «помощь в решении вопроса выгорания» в качестве главных двигателей цифровой трансформации компании.

Выгорание, по свидетельствам Максима Вермайера, senior director of AI strategy в ABBYY, является следствием чрезмерного ручного труда, выполняемого в некоторых задачах по заполнению документов, который для сотрудников кажется рутинным, время затратным и дарующим мало радости. Получается, что этот тип работы — первый кандидат на получение пользы от автоматизации. Однако, самые популярные действия не всегда становятся самыми эффективными. Вермайер подчеркнул, что руководителям крайне важно начать любой проект по автоматизации с аналитической оценки фактов, касающихся текущего рабочего потока, включающего людей, процессы и контент.

Использование интеллектуального анализа процессов даст понимание того, как на самом деле работают процессы, без предвзятости сотрудников. В свою очередь, это позволит создать цифрового двойника процессов компании, который бизнес-лидеры смогут использовать для оценки того, какие процессы лучше всего автоматизировать.

Симуляция процесса — новый тренд в области решений по автоматизации. Она позволяет организации оценивать изменения ещё до их внедрения, чтобы понять их воздействие на основе всех исторических фактов, собранных в их системах. Такая модель может подстраиваться, дабы отражать любые предлагаемые изменения в процесс, чтобы руководители получали возможность принимать взвешенные решения о потенциальных результатах изменений.

Автоматизация в будущем, где генеративный искусственный интеллект будет крайне популярен

Забегая вперед, важно отметить, как новые технологии воздействуют на автоматизированное будущее.

Тони Ли, CTO of Hyperscience, утверждает, что он заметил резко возросшую необходимость повысить уровень технических средств и применять технологии генеративного ИИ во многих организациях. Однако, это создает более трудоёмкий контент. Подобная эволюция и скачок интереса к новым технологиям не означает, что автоматизация станет ненужной или отодвинутой в сторону, она скорее просто будет предоставлять новые возможности.

По его словам, при развитии генеративного ИИ, автоматизация лишь усилится, если её внедрять одновременно с новыми технологиями.

Рутинные задачи будут существовать всегда, и их нужно будет выполнять, применение же автоматизированных инструментов максимально повысит эффективность и освободит время для сотрудников, чтобы они занимались действительно значимой работой, такой как дальнейшее развитие продуктов с генеративным искусственным интеллектом.

Перевод статьи How to Identify the Right Workplace Processes to Automate от David Barry, 20.10.2023