Как выглядит путь сотрудника для чатбота?

Почему HR следует начать воспринимать цифровых работников как расширение нашей человеческой рабочей силы.

Инструменты на основе ИИ и чатботы начинают проникать в наши рабочие места. Конечно, мы все еще находимся на раннем этапе цикла ажиотажа, но на недавней конференции по HR-Аналитике здесь, в Австралии, мы услышали удивительные истории о компаниях, которые внедрили ИИ-инструменты и чатботов для HR-задач и уже начали видеть потрясающие результаты.

Думаю, вскоре нас ждет лавина ИИ-инструментов и чатботов от поставщиков, которые с энтузиазмом планируют представить их своим клиентам в течение следующих 12 месяцев.

Многие обсуждения этих внедрений были обрамлены в терминологию IT-проектов с такими ключевыми фразами, как объем, запуск, тестирование и поддержка, однако я хотел бы оспорить этот подход, потому что считаю, что HR следует начинать воспринимать эти ИИ-инструменты и чатботов как цифровое расширение своей рабочей силы и включать их в свои HR-планы.

Очевидно, что многие рутинные задачи HR и управления персоналом вскоре будут переданы ИИ-инструментам и чатботам, которые смогут выполнять их точнее, эффективнее и, вероятно, с большим энтузиазмом. Например, мы завершаем разработку решения, которое позволит компаниям внедрить цифрового HR-бизнес-партнера, который поможет менеджерам и сотрудникам оставаться в курсе «скучных», но критически важных тем HR, таких как завершение обучения, чрезмерные переработки и незапланированные отсутствия, настойчиво и в большом масштабе.

Но когда мы начинаем передавать задачи и деятельность этим новым цифровым работникам, нам нужно очень тщательно подходить к их выбору, внедрению, обучению, управлению их производительностью и, в конечном итоге, к их «выходу на пенсию».

Поэтому я считаю, что нам нужно начать использовать терминологию пути сотрудника, когда мы начинаем интегрировать эту цифровую рабочую силу, и делать это быстро, иначе наши коллеги из IT будут внедрять их как еще одно программное обеспечение, и вы знаете, чем это обычно заканчивается: ограниченная разработка бизнес-кейса, размытые требования, отсутствие или минимальное управление изменениями, базовое тестирование, задержка запуска и множество недовольных клиентов!

Вот лишь несколько примеров того, почему использование терминологии пути сотрудника поможет вашей организации максимально извлечь пользу из новой цифровой рабочей силы:

1. Составление четких должностных инструкций:

• Как и для человеческих сотрудников, ИИ-инструментам и чатботам нужны четкие должностные инструкции, определяющие их роли, обязанности и ожидаемые результаты.
• Эти инструкции задают ожидания, распределяют задачи и сообщают о ценности этих цифровых работников внутри организации.

2. Оценка навыков и соответствия организации:

• Мы должны оценивать навыки и возможности ИИ-инструментов и чатботов, чтобы убедиться, что они соответствуют потребностям и целям нашей организации.
• Оценка их соответствия включает рассмотрение таких факторов, как техническая экспертиза, адаптивность, навыки коммуникации и способность работать бок о бок с человеческими сотрудниками.

3. Обучение и развитие:

• Аналогично новым сотрудникам, цифровым работникам нужно обучение для понимания наших процессов, систем и культуры.
• Мы играем важную роль в разработке и внедрении программ обучения для повышения навыков и производительности этих ИИ-инструментов и чатботов.

4. Соблюдение культурных, безопасных и этических норм:

• Мы должны установить четкие руководства, чтобы ИИ-инструменты и чатботы работали в рамках наших культурных, безопасных и этических норм.
• Это включает в себя определение допустимых поведений, протоколов защиты данных и соблюдение правовых и этических стандартов.

5. Обучение цифровых работников нашей культуре:

• Важно передать наши ценности, миссию и культуру ИИ-инструментам и чатботам, чтобы они отражали наш желаемый имидж бренда и опыт клиентов.
• Понимая нашу культуру, эти цифровые работники могут лучше согласовывать свои ответы и действия с этикой нашей компании.

6. Управление производительностью:

• Регулярные оценки производительности и мониторинг необходимы для оценки эффективности и результативности ИИ-инструментов и чатботов.
• Мы можем разрабатывать метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) для измерения их производительности, выявления областей для улучшения и принятия обоснованных решений.

7. Управление выходом из компании:

• Как и для человеческих сотрудников, нам нужно планировать eventual exit ИИ-инструментов и чатботов.
• Это включает в себя надлежащую документацию, передачу знаний и обеспечение плавного перехода, когда наступает время «выхода на пенсию».

Я считаю, что это лишь поверхностное рассмотрение того, как мы должны начинать думать о нашей цифровой рабочей силе. Есть также очевидные последствия для стратегического планирования рабочей силы, бюджетирования и контроля затрат, а также для многих других областей HR. Мне было бы интересно услышать, как вы интегрируете этих цифровых работников в свою рабочую силу?

Перевод статьи What’s the employee journey of an AI chatbot? от Greg Newman, 18.06.2024