Чат-боты в HR: от маленького друга до большого влияния

Компьютеры, способные вести диалог, существуют как минимум с 1960-х годов, когда один профессор из MIT (Массачусетского технологического института) разработал программу-собеседника под названием ELIZA, которая использовала готовые шаблоны для повторения слов пользователей.

Спустя десятилетия эти виртуальные собеседники, называемые чат-ботами, явно остаются привлекательными для нас. Ведь «если бы мы нашли способ общаться с компьютерами, как с людьми, стало бы проще понимать и работать с ними, они бы стали доступны всем и более интересны.»

Из-за способности подражать манере ведения разговора между людьми чат-боты уже становятся первой линией клиентской поддержки для многих организаций.

Но чат-боты существуют не только для направления обслуживания клиентов. Они помогают службе IT поддержки и в других задачах, особенно если дело касается улучшения опыта сотрудника. Вообще, работники положительно настроены, рады и благодарны, когда на их месте труда можно использовать такие программы.

Если вы стремитесь улучшить общий опыт сотрудников, крайне важно учесть и их цифровой опыт, и вот здесь и помогут чат-боты. Сегодня их использует всё больше и больше организаций, а сами виртуальные собеседники усиливаются ИИ, что преображает чрезвычайно важный цифровой опыт сотрудника (DEX).

Чат-боты на основе ИИ: ещё лучше для сотрудников

Благодаря искусственному интеллекту программы-собеседники больше не ограничиваются заранее заготовленными ответами. У них имеется доступ к ранее невообразимым объёмам данных, включая внешнюю информацию из сторонних источников и частную внутреннюю (конечно, при соответствии требованиям конфиденциальности данных и регистрации). ИИ чат-бот способен учиться и развиваться для взаимодействия с пользователем. Это значит, он постоянно улучшается и становится всё более актуальным.

Виртуальный собеседник — это нечто большее, чем просто цифровой инструмент или IT ассистент, это своего рода маленький помощник, имеющий доступ ко всем ответам на все вопросы. И понятно почему. Взаимодействие с современным чат-ботом похоже на общение с реальным человеком, особенно если первый включает технологию NLQ (= natural language query). Современные программы-собеседники могут упрощать сложные инструкции, суммировать содержание длинных документов и переводить контент на другой язык. Можно даже придать своему чат-боту тональность и голос кого-то из организации, и разговор с ним будет напоминать общение с этим человеком.

Все эти свойства делают виртуальных собеседников  одним из самых эффективных механизмов ИИ. Даже если у ваших работников есть доступ контенту на основе ИИ через окно поиска в браузере, ИИ чат-бот обычно приятнее в использовании, что улучшает цифровой опыт ваших сотрудников и способствует распространению ИИ внутри вашей организации.

Как ИИ чат-боты добавляют ценность и улучшают продуктивность

Внедряя виртуальных собеседников, компании могут получить значительную экономию времени и денег, а также поднять операционную эффективность. Поэтому неудивительно, что такая технология становится обязательным инструментом на современном цифровом рабочем месте.

Что касается сотрудников, чат-боты улучшают их цифровой опыт, помогая оптимизировать коммуникации, сократить рабочую нагрузку и становиться боле эффективными в повседневных задачах. А как именно работникам применять ИИ виртуальных собеседников, чтобы успевать сделать больше за день?

1. Получать ответы на запросы быстрее и без перерывов

Технологии делают нас более нетерпеливыми, и это также является причиной, почему людям нравится взаимодействовать с чат-ботами. Виртуальные собеседники могут ускорять выдачу ответа аж в три раза. ИИ чат-бот дает сотрудникам ответы на часто задаваемые вопросы и другую информацию, и тем не приходится бесконечно ждать ответ. Скорость и доступность особенно ценны для организаций с большим количеством удаленных и гибридных работников. (И помните, у ИИ не бывает сложных дней).

2. Автоматизировать рутинные задачи

Сколько времени тратят ваши сотрудники на составление своего расписания, решение базовых IT проблем или на другие время затратные и повседневные задачи? ИИ чат-бот способен решать эти вопросы и автоматизировать многие ежедневные функции, это может быть уменьшение на 75% времени, которое требуется работникам для выполнения типичных HR задач, или избавление персонала от утомительной офисной работы. Боты разбираются со всеми повторяющимися вопросами и задачами, а ваши сотрудники освобождаются для концентрации на более сложных проблемах, требующих человеческого вмешательства.

3. Предсказывать последующие шаги

При помощи ИИ чат-боты могут применять придиктивную аналитику, чтобы предсказать, что понадобится вашим работникам и какие проблемы могут возникнуть ещё до их появления. ИИ всё время анализирует исторические данные и шаблоны применения. Так он может предсказать всё от документа, который может понадобиться, до какой-то потенциальной системной неполадки на ноутбуке, основываясь на сенсорных данных и обнаружении аномалий. Эта способность особенно полезна вашей справочной службе IT, так как виртуальный помощник может предложить последующие действия и превентивные меры, позволяя этой команде распознавать и решать проблемы быстро.

4. Создавать более взаимосвязанное рабочее пространство

Даже если вы не совсем готовы сделать чат-боты официальными ИИ сотрудниками, простое превращение их в ассистентов принесет значительную пользу. Когда у ИИ виртуальных помощников есть доступ к календарям ваших сотрудников, их расписанию, ключевым моментам собраний и другим данным (опять же только при соответствии требованиям конфиденциальности данных и регистрации), они помогут избавиться от пробок и заторов, делать работников более гибкими и станут залогом гладкого взаимодействия между отделами и функциями.

5. Формировать вашу культуру и бренд

 В ситуации, где как минимум 50% американских работников увольняются тихо (quiet quitters), как никогда важно сделать цифровое рабочее пространство максимально приятным и притягательным. Вы можете придать своему чат-боту голос самого обаятельного сотрудника, поделиться забавными фактами о компании или даже пошутить раз или два. Виртуальный помощник может стать всегда работающим и полным энергии цифровым товарищем, который будет ещё одной причиной улыбок сотрудников на работе.

Важность качественных данных

Когда вы внедряете в свои рабочие процессы ИИ чат-боты, помните, что они основываются на данных, поэтому так важно обращать особое внимание на их качество с самого начала. В отчете Enterprise Strategy Group говорится, что без хороших данных, вводимых в ИИ, никогда не получится достичь доверия. В идеале, вся ваша информация должна быть хорошо структурирована, с минимальными помехами, быть обширной, глубокой и доставляться в режиме реального времени (или максимально близко к этому).

Чат-боты никогда полностью не заменят людей и те взаимодействия между нами, которые происходят каждый день. Но если вы не применяете виртуальных собеседников на основе ИИ для поддержки своих сотрудников и улучшения уровня их цифрового опыта в вашей компании, вы упускаете пользу от всё более и более ценного инструмента.

Перевод статьи Chatbots: From ‘Little Buddy’ to Big Impact от Geoff Hixon, 15.08.2024