Как проводить опросы сотрудников? Гайд от Google re:Work

В 2004 году Ларри Пейдж и Сергей Брин поручили Стейси Салливан, которая тогда занимала должность руководителя отдела кадров, а сейчас является директором по культуре Google, узнать, как сотрудники компании, называемые гуглерами, относятся к своей работе. Для этого она должна была провести интервью с сотрудниками и представить результаты. На тот момент в компании работали тысячи сотрудников, и Стейси поняла, что проведение личных интервью (как она делала ранее) больше не является самым эффективным и точным способом оценки настроений работников. Так Google запустил свою первую версию опроса сотрудников.

Опросы — отличный инструмент для сбора данных о вашей организации. Будь то ежегодный опрос сотрудников, форма для обратной связи с менеджерами или оценка после обучения, сбор данных непосредственно от сотрудников помогает принимать решения и направлять действия компании.

«Хороший опрос требует много работы; плохой опрос не стоит проводить.» ~Мантра гуглеров

Составление опросов — это наука. Многие научно-исследовательские учреждения, включая Мичиганский университет, Гарвардский университет и Университет Дьюка, разработали строгие программы, которые предлагают научно обоснованные методологии.

Определите цели перед проведением опроса

В самом начале важно подумать о конечной цели. Какие действия должны последовать после опроса? Какие решения вы готовы принять — или что останется неизменным в зависимости от результатов? Прежде чем написать первый вопрос, обдумайте следующее:

• Какие вопросы о вашей организации поможет решить опрос?
• Можете ли вы четко сформулировать цели опроса?
• Сформулированы ли ключевые вопросы лаконично?
• Поддерживают ли ваши руководители проведение этого опроса?
• Есть ли у вас гипотезы, которые опрос поможет проверить?

Если вы не можете ответить «Да!» на все эти вопросы, стоит собрать больше информации из других источников данных, таких как интервью с сотрудниками или фокус-группы. Возможно, опрос не является оптимальным подходом.

Можете ли вы гарантировать действия по результатам опроса?

• Есть ли у вас время и ресурсы не только для проведения опроса, но и для анализа и представления результатов?
• Знаете ли вы, кто является вашей целевой аудиторией? Сможете ли вы собрать достаточное количество ответов для принятия решений?
• Готова ли ваша организация действовать на основе полученных данных?
• Будет ли ваша организация объективно воспринимать результаты и доверять им, независимо от того, позитивные они или негативные?

Понимание различий между структурированными и открытыми вопросами

В Google в опросах часто используют два типа вопросов:

1. Структурированные вопросы предполагают заранее определенный набор ответов. Эти ответы позволяют сравнивать модели откликов между различными группами, преобразовывать данные в числовой формат для статистического анализа или легко отслеживать изменения на уровне отдельных сотрудников или групп с течением времени. Ответы на структурированные вопросы могут быть нескольких видов. Два наиболее распространенных:
   • Категориальные шкалы:
     • Да/Нет, Истина/Ложь
     • Отдел/Функция (Продажи, Операции, Инженерия)
     • Регион (Север, Юг, Восток, Запад)
   • Упорядоченные шкалы:
     • Вопросы с числовыми диапазонами (1-5; Никогда, Один раз, Дважды, Более 3 раз)
     • Шкалы типа Лайкерта (Полностью не согласен, Не согласен, Нейтрально, Согласен, Полностью согласен)
2. Открытые вопросы предлагают респондентам отвечать без ограниченного набора вариантов. Такие вопросы помогают добавить контекст к структурированным вопросам; их также полезно использовать, когда вы не уверены в наборе возможных ответов или не хотите его ограничивать. Примеры открытых вопросов:
   • «Что вам больше всего нравится в работе здесь?»
   • «Дайте 1-2 предложения о том, как мы можем повысить автономию сотрудников.»
   • «Сколько дней в месяц вы в среднем работаете из дома?»

Составление качественных вопросов

На первый взгляд написание вопросов для опроса может показаться простым. Однако важно помнить, что респонденты не смогут задать уточняющие вопросы, поэтому изначально необходимо составлять понятные, краткие и однозначные вопросы. Coursera и Мичиганский университет создали короткий онлайн-курс, посвященный основам проектирования опросов. Ниже приведены некоторые рекомендации:

• Используйте понятный и простой язык. Простые предложения и общеупотребительные слова облегчают задачу респондентам, особенно если среди них есть те, для кого язык опроса не является родным. Определите любые термины, которые могут быть непонятны; добавьте пояснения в скобках, если это необходимо (например, определите «общее благополучие» как «ваше эмоциональное, физическое и финансовое здоровье»).
• Не увлекайтесь остроумными формулировками. Забавные вопросы могут показаться интересными, но часто они не дают надежных данных. Оставьте юмор для приглашения к участию в опросе или вводного текста.
• Сделайте опрос как можно короче. Для респондентов он будет казаться длиннее, чем вам.
• Учтите ожидания, которые могут создать ваши вопросы. Если вы спрашиваете о возможном повышении зарплаты или сокращении штата, респонденты могут начать надеяться на повышение или бояться увольнений. Это может повлиять на ответы и создать нереалистичные ожидания. Задавая каждый вопрос, подумайте: какие выводы о ваших намерениях сделают респонденты?
• Не задавайте вопросов, на которые респонденты не смогут ответить. Вопрос «Вы используете RQFP или FLEEM?» будет плохим, если респондентам неизвестны эти термины. Даже если есть вариант «Не знаю», путать респондентов или заставлять их чувствовать себя неосведомленными — плохая идея.
• Не полагайтесь слишком сильно на открытые вопросы. Открытые вопросы требуют много времени для анализа, а также могут отнимать много времени у респондентов. Если вам нужно задать множество открытых вопросов, возможно, лучше использовать интервью или фокус-группы вместо опроса. Некоторые считают, что опросы — это хороший способ собрать идеи, но помните: качество идей часто зависит от времени, которое люди на них потратили. Краткие открытые вопросы редко приводят к прорывным идеям.

Одним из полезных источников примеров вопросов является опрос мнений федеральных служащих (Federal Employee Viewpoint Survey, FEVS). Ежегодно Управление кадров США (OPM) измеряет отношение сотрудников к работе во всех агентствах исполнительной власти и публикует результаты вместе с используемыми вопросами.

Избегайте распространённых ошибок при составлении опросов

Существует множество рекомендаций по созданию хороших вопросов для опросов (вы можете ознакомиться с полным курсом Coursera/Мичиганского университета по проектированию опросов). Ниже приведены типичные ошибки, которых команда HR-Аналитики Google старается избегать:

1: Вопрос с двойным смыслом

Вопросы с двойным смыслом объединяют два вопроса в один. Иногда это трудно заметить; будьте осторожны с использованием союзов (например, «и», «или») в ваших вопросах.

Плохо: «Мой вице-президент и директор поощряют инновации в нашей организации.»

Что, если ваш вице-президент поощряет инновации, а директор — нет? Как должен ответить сотрудник? Разбейте вопрос на два.

Лучше: «Мой директор поощряет инновации в нашей организации.»

2: Наводящий вопрос

Наводящие вопросы склоняют респондентов к определённому ответу. Согласиться с таким утверждением обычно проще, поэтому такие вопросы искажают данные.

Плохо: «Разве вы не думаете, что нам следует уделять больше времени обзорам продуктов?»

Лучше: «Дополнительное время на обзоры продуктов улучшило бы наши запуски.»

3: Неконкретный вопрос

Неясные или расплывчатые вопросы будут путать респондентов и делать ответы ненадёжными. Ваша цель — чтобы каждый респондент понимал вопрос одинаково.

Плохо: «Что вы думаете о процедуре оценки эффективности?»

Вопрос касается логистики? Нагрузки? Эффективности процесса?

Лучше: «Пожалуйста, оцените вашу общую удовлетворённость объёмом работы, необходимой при последнем цикле оценки эффективности.»

4: Слишком общий вопрос

Иногда не стоит делать вопрос слишком конкретным, чтобы не ограничивать ответы респондентов. Однако вопросы, которые недостаточно ясно объясняют, о чём идёт речь, только запутывают.

Плохо: «Насколько хорошо вы знаете этого человека?»

Что значит «знать»? Подумайте, что именно вы хотите измерить, и задайте вопрос, который даст вам именно эти данные.

Лучше: «Сколько раз за последний квартал вы взаимодействовали с этим человеком (например, по электронной почте, телефону, на встречах)?»

5: Отсутствие вариантов ответа

При составлении структурированных вопросов список вариантов ответа должен быть исчерпывающим. Включите все возможные варианты, которые может выбрать респондент. Тестирование опроса помогает выявить пропущенные варианты. Включите также варианты «Другое», «Не знаю» или «Неприменимо».

6: Перекрывающиеся варианты ответов

Кроме того, что варианты ответов должны быть исчерпывающими, они должны быть взаимно исключающими. Если респондентов просят выбрать только один вариант, ни один из них не должен перекрываться с другим.

Плохо: «Как долго вы работаете здесь?» A) Менее года; B) 1-2 года; C) 2-3 года; D) 3-4 года; E) Более 5 лет

Если сотрудник работает 3 года, какой вариант ему выбрать — C или D?

Лучше: «Как долго вы работаете здесь?» A) Менее года; B) Один год и более, но менее двух лет; C) Два года и более, но менее трёх лет; D) Три года и более, но менее четырёх лет; E) Четыре года и более

7: Принудительное требование ответов

Не указывайте вопросы как обязательные, чтобы дать респондентам возможность выбирать, на какие вопросы они готовы ответить. Это помогает завоевать доверие и избежать искажённых данных, когда респонденты вынуждены давать ответ. Включение варианта «Неприменимо» или «N/A» также является хорошей практикой. Если вы всё же делаете вопрос обязательным, объясните респонденту причину этого требования в тексте опроса.

Тестирование опроса

Существует множество причин для тестирования опроса, включая:

• Устранение вопросов или вариантов ответов, которые могут вызвать путаницу или быть плохо сформулированными
• Определение, сколько времени занимает заполнение опроса — эту информацию стоит указать в приглашении к опросу

Начать можно с неформального тестирования отдельных вопросов или инструкций. Обсудите вопросы с заинтересованными сторонами, чтобы заручиться их поддержкой, собрать идеи и ответить на возможные вопросы. После того как опрос будет полностью готов, соберите группу тестировщиков в одном помещении для прохождения опроса. Это позволит многое узнать, наблюдая за тем, как люди пытаются его заполнить.

Анонимный, конфиденциальный или идентифицированный опрос

Перед созданием опроса следует решить, будет ли он анонимным, конфиденциальным или идентифицированным.

Анонимный опрос

В анонимном опросе никакая информация о респонденте не связывается с данными, поэтому нет возможности идентифицировать отдельного участника.

Плюсы: респонденты могут чувствовать себя более уверенно, давая честные ответы, поскольку их данные невозможно отследить.

Минусы: если вы хотите разделить результаты по какому-либо признаку (например, отдел или местоположение), придётся просить респондентов указать эту информацию в опросе. Это увеличивает длину опроса и может привести к неполным или менее надёжным данным.

Конфиденциальный опрос

В конфиденциальном опросе некоторая информация о респонденте связывается с его ответами, но она не раскрывается вместе с результатами. Только аналитики, работающие с данными, могут использовать эту информацию для лучшего понимания результатов.

Плюсы: опрос короче, так как нет необходимости запрашивать демографическую информацию. Данные становятся более значимыми, поскольку их можно анализировать с разных точек зрения.

Минусы: необходимо обеспечить соблюдение правил конфиденциальности данных и донести эту информацию до респондентов.

Идентифицированный опрос

В идентифицированном опросе личности респондентов явно связаны с их ответами, и эта информация включается в результаты. Этот подход обычно используется для безобидных тем или в случаях, когда требуется последующее взаимодействие с респондентами на основе их ответов.

Плюсы: можно легко связаться с респондентами для уточнения ответов или дополнительной информации.

Минусы: необходимо убедиться, что респонденты полностью осознают, что их ответы будут известны. В противном случае это может подорвать доверие сотрудников и привести к искажению данных (к тому же ответы могут навредить респондентам).

Опрос правильной аудитории

Команда HR-Аналитики Google постоянно учитывает проблему усталости от опросов и определяет целевую аудиторию. Все ли в целевой группе должны получить опрос? Иногда это действительно имеет смысл, например, если группа достаточно мала или если требуется высокий уровень участия (например, в случае ежегодного корпоративного опроса для всех сотрудников). Однако во многих случаях сбор данных у выборки респондентов может быть столь же эффективным и информативным, как и опрос всей аудитории.

Простая случайная выборка

Простая случайная выборка — это малозатратный подход, который иногда используется, поскольку он даёт каждому в целевой аудитории равные шансы на участие. Базовые шаги для проведения простой случайной выборки:

1. Составьте список людей, входящих в целевую аудиторию.
2. Используйте генератор случайных чисел, чтобы присвоить номера людям из списка.
3. Выберите первых «n» человек из списка.

Основной недостаток метода простой случайной выборки заключается в риске того, что некоторые небольшие группы компании будут представлены недостаточно, и это не позволит сделать выводы о их мнении. Например, при проведении глобального опроса можно использовать более сложный метод — стратифицированную случайную выборку. При таком подходе вы выбираете случайное, но пропорциональное количество людей из каждой группы в целевой аудитории (например, 10% сотрудников отдела продаж в Северной Америке и 10% в Европе). Этот метод требует больше усилий и может быть затруднён из-за сложности выделения соответствующих групп, но он гарантирует, что выборка будет включать представителей всех важных подгрупп целевой аудитории.

Подробнее о методах выборки для опросов можно узнать из программы по исследованию опросов Гарвардского университета.

Эффективное приглашение к участию в опросе

После того как вы вложили много усилий в создание опроса, важно убедиться, что люди действительно его заполнят. Вот несколько советов, которые помогут увеличить уровень отклика:

• Личное обращение работает лучше. Если это уместно, отправьте приглашение от имени руководителя респондентов. Люди охотнее отвечают на запросы от тех, кого они знают.
• Соответствие интересам. Убедитесь, что цель опроса соответствует интересам вашей целевой аудитории. Люди гораздо охотнее отвечают на вопросы о вещах, которые для них важны.
• Предоставьте ключевые детали. Укажите цель опроса, время, которое потребуется на его прохождение, срок окончания опроса и то, как будут использоваться результаты.
• Краткость — сестра таланта. Держите приглашение коротким, простым и по существу. Если вам нужно передать много информации, подготовьте документ с часто задаваемыми вопросами (FAQ) и включите ссылку на опрос в электронное письмо.

Делитесь результатами

После завершения опроса и сбора всех данных наступает время для их анализа и представления. Вот несколько рекомендаций, которые стоит учитывать при этом:

• Обсудите результаты с лидерами перед общим представлением. Часто бывает полезно сначала поделиться результатами опроса с руководителями, чтобы они могли получить полную картину, а затем поручить им представить результаты своим командам. Сделайте результаты доступными для всех, но дайте лидерам возможность объяснить их в контексте.
• Предоставьте сравнительные результаты. Полезно показать командам, как их результаты соотносятся со средними показателями по организации или как результаты этого года сравниваются с результатами предыдущего. Это помогает выявить общие проблемы и возможности для улучшения в отдельных группах.
• Делитесь всеми результатами — и хорошими, и плохими. При представлении результатов важно делать это полностью и объективно, независимо от их содержания. Сокрытие «плохих» ответов или выборочное представление данных может подорвать доверие и снизить вероятность получения честных ответов в будущем.
• Составьте план действий и поделитесь им. Представление плана действий одновременно с результатами помогает сразу понять, что будет сделано на основе данных, и демонстрирует приверженность к улучшениям.