Вам нужно улучшить цифровой опыт ваших сотрудников. Есть ли у Вас необходимые ресурсы?

Экономисты любят говорить о производительности, но с ней сейчас появилась большая проблема.
Специалисты в области экономики измеряют, сколько ВВП производится за один час работы. Во многих странах цифры показывают, что рост продуктивности замер или даже начал двигаться в обратном направлении. Это означает, что сотрудники работают так же усердно, или даже больше, чем раньше, но производят меньше. Добавим к этому постоянную нехватку кадров, усугубленную пандемией, и получаем ситуацию, где компании находятся под колоссальным давлением.
Все это дает понять, что существенно необходимо помогать персоналу быть эффективнее, и лучший способ это сделать — улучшить их цифровой опыт (DEX — digital employee experience). Обращая внимание на людей, DEX дает целостное представление о текущих проблемах в организации и действенные решения.
Но есть ли у компаний все необходимое, чтобы получилось улучшить этот аспект?

Стратегический взгляд

Созданный в самом начале пандемии, фреймворк DEX обозначает границы ранее нечеткой концепции цифрового опыта сотрудников. Эта структура всесторонне обращается к аспектам от лидерского видения до систем предприятия и реального нецифрового опыта персонала.
В то время, как лидерство, стратегии и технологии чаще всего находятся в приоритете, способности и ресурсы организации, необходимые для проведения необходимых изменений, являются важнейшим и менее заметным ограничением.
Для дальнейшего улучшения производительности сотрудников нужно рассмотреть несколько ключевых аспектов DEX.

Дизайн опыта

Если нужно получить отличный цифровой опыт сотрудников, на самом фундаментальном уровне системы и инструменты должны оптимизированы и практичны. Вы поймете, сколько работы предстоит проделать, если посмотрите на опыт использования огромных ERP систем.
Дизайн пользовательского опыта (Experience Design — xD) дает богатый набор инструментов и методов, включая формирование интерфейса, каскадное тестирование, прототипирование и улучшение UX/UI. Они применяются для улучшения опыта взаимодействия пользователя со всеми типами систем.
Если же методы хорошо понятны, применяются ли они по отношению к платформам и системам для сотрудников? Вот здесь начинаются настоящие проблемы.
Термин «Промышленный дизайн» широко используется в промышленности. К сожалению, его сейчас понимают, как построение пользовательского опыта (UX) в качестве команды внутри крупной организации, а не использование UX в системах предприятия. Главным образом, речь идет о трудностях крупных организаций по решению вопросов, направленных на клиентов, например, значимому улучшению сайтов для клиентов, а про неудачный дизайн системы планирования ресурсов предприятия (ERP-системы) забывают.
Для решения этой проблемы организациям следует предпринять одно из следующих действий:

• Расширить и направить существующие UX команды на работу с системами предприятия (хотя непросто переносить приоритет с клиентов на системы, ориентированные на сотрудников)
• Усилить xD навыки и возможности команд, ответственных за цифровое рабочее место
• Создать новую специальную команду «xD компании» для решения внутренних вопросов

Знание DEX

Цифровой опыт сотрудников важен для руководителей высшего уровня, так как эта концепция объединяет многие направления работы, которые только планируются или уже реализуются. Следовательно, его следует включить в ведущие стратегические приоритеты компании вместе с такими элементами, как совершенствование обслуживания клиентов.
Чтобы сделать что-то действительно значимое, руководителям каждого уровня нужно знать и понимать цифровой опыт сотрудников, начиная с самого базового уровня до топ-менедмента.
Лучше всего внедрить фокусировку на DEX на уровне управления в сочетании с уже существующими нововведениями и тренингами, например:

• Добавление DEX в программы обучения и подготовки руководителей
• Включение DEX в программы цифровой грамотности
• Внедрение DEX в программы подготовки специалистов IT сферы

Измерение

Одна пословица говорит, что «Нельзя улучшить то, что не измеряется», и это касается DEX тоже. Чтобы были значительные и непрекращающиеся изменения, нужно внедрить регулярные оценки состояния цифрового опыта сотрудников по всему предприятию.
Существует много разных подходов к измерению DEX, которые в первую очередь исследуют цифровой опыт ключевых групп сотрудников. Их ежедневный опыт работы с системами организации можно оценить качественно через беседы и фокус группы, а количественно посредством тщательно продуманных опросников.
В области дизайна пользовательского опыта (experience design) также есть способы прямой оценки того, насколько легко пользоваться системой, например, шкала SUS (=System Usability Scale). Хотя эта система существует уже очень давно, она все ещё применима к современным предприятиям.
Так же, как и ежегодно и регулярно измеряется вовлеченность сотрудников, должна проводиться и оценка их цифрового опыта, чтобы можно было заметить успехи в динамике, решить проблемы и отчитаться перед руководителями компании.

Распределение ресурсов

Если мы хотим действительно улучшить цифровой опыт сотрудников, то нам придется выделить для этого больше ресурсов. И это больше, чем просто расширить команды, работающие с внутренними системами компании, здесь понадобится предоставление хороших цифровых рабочих мест или создание команды, отвечающей за цифровой опыт персонала. Этой команде потребуются способности в области дизайна пользовательского опыта, а также навыки бизнес аналитики, технические знания и концентрация на вовлечение всех заинтересованных сторон.
Также ключевыми навыками для DEX команд являются оптимизация процесса и lean-менеджмент (инструмент управления, суть которого заключается в том, чтобы вовремя заметить скрытые потери и искоренить их). Такие способности помогают проникать в суть неэффективности, которые можно обнаружить в каждой компании. Опираясь на эти способности можно произвести непосредственные улучшения общей производительности внутри организации (к радости экономистов).
На практике DEX командам, если они захотят расти, придется доказать свою полезность. Победы на ранних этапах послужат ключом к убедительному представлению экономической модели руководителям высшего уровня и ведущим акционерам.

Если сотрудников недостаточно, нужно улучшать DEX

Хотя измерение производительности на уровне ВВП страны широкомасштабно, очевиден тот факт, что после пандемии компаниям трудно поддерживать набранный темп. Продуктивность сотрудников снижается, потому что мы больше не желаем работать из дома днем и ночью, кроме того, усугубляется проблема нехватки кадров.
К счастью, существует один практичный подход, который предлагает хоть часть решения этой проблемы: помочь работникам, которые у нас остались, быть более производительными. И как мы уже выяснили, дизайн систем предприятия и его технологические процессы могут создавать большие преграды в этом.
Путём улучшения цифрового опыта всех групп сотрудников мы сможем применить проверенные методы проведения изменений, но только при условии, что мы тщательно подготовим возможности и ресурсы, необходимые для этого.

*Перевод статьи You Need to Improve Your Digital Employee Experience. Do You Have the Resources? в reworked от 25.04.2023, Автор James Robertson